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如何有效处理投诉 ——转危为机的艺术

 文章来源:石顿企管 时间:2014-11-11 16:10
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如何有效处理投诉
——转危为机的艺术
 
课程背景:
很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其?#24471;?#26377;任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说客户就是上帝,公司处理意外不当,客户的不满意有时是致命的。
对所有必须面对客户的员工来说,掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。
另一方面,客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后,客户对供应商的?#39029;隙然?#26126;显提高。
庆幸的是,我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。
 
 
课程目标:
Ø         理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉
Ø         认识到专业处理客户投诉行为的重要性
Ø         明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
Ø         掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
Ø         制定行动计划,提高处理客户投诉的技能
 
课程对象:
    一线服务人员
 
课程时间:
    1天(6小时)

课程大纲:
 
绪言:面对客户的投诉
 
1、面对客户的投诉
Ø         当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应
n         听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
n         莫名其妙地头痛
n         惧怕电话铃声
n         生气、胸闷、?#25104;?#38590;看
n         不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
n         表?#25191;致场?#19981;知所措
Ø         为什么会有这些反应
n         心态
n         情绪
n         业务
n         经验
 
第一单元:正确认识客户抱怨与投诉
 
1、服务理念的澄清
Ø         谁是世界上最重要的人
Ø         客户服务的目标是什么
Ø         客户究竟需要什么
Ø         客户满意=客户?#39029;?#24230;?
2、服务心态的培养
Ø         如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?
Ø         你会讨厌前来投诉的客户吗?
Ø         你认为心存不满的客户应不应?#20204;?#26469;投诉?
Ø         来自客户的不满对企业意味着什么?
3、客户投诉是企业的财富
Ø         绝大部分的客户?#35789;?#19981;满也不会前来投诉的
Ø         抱怨即信赖
Ø         将客户抱怨视为建立?#39029;?#30340;契机
Ø         抱怨即赠礼
 
第二单元:客户抱怨与投诉行为分析
 
1、客户投诉想要的是什么?
Ø         理性的需求
Ø         ?#34892;?#30340;需求
2、客户投诉的层次与类型
Ø         客户投诉的三个层次
Ø         客户投诉的四种类型
 
第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
 
1、我的投诉处理技巧怎么样
Ø         案例分析:?#39029;?#26381;务人员的错误
Ø         我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——倾听
Ø         录像分析:愤怒的客户
Ø         小组?#33268;郟?/strong>积极的倾听行为有哪些
Ø         倾听抱怨
n         让客户表达他们的愤怒;
n         乐意帮助;
n         积极的肢体语言;
Ø         倾听技能自我分析
3、技巧2——同情
Ø         录像分析:犯错的服务人员
Ø         小组?#33268;郟?/strong>表?#23601;?#24773;的积极行为有哪些
Ø         同情客户
n         承认问题
n         表示关注
n         理解对方
Ø         案例分析:不愉快的经历
4、技巧3——提出正确的问题
Ø         录像分析:等待太久的客户
Ø         提出正确的问题
n         检查细节
n         保持积极态度
n         礼貌待人
n         使用开放式?#22836;?#38381;式问题
Ø         开放式问题的应用
Ø         封闭式问题的应用
5、技巧4——达成处理协议
Ø         录像分析:解决投诉
Ø         自我测评:达成处理协议的能力自检
Ø         达成处理协议
n         ?#39029;?#38382;题根源
n         提出解决方案
n         让客户参与进来
n         保持积极态度
6、技巧5——检查实施
Ø         录像分析:履行诺言
Ø         小组?#33268;郟?#19981;履行诺言对客户、公司、员工的影响
Ø         检查实施
n         掌握情况
n         必要时自己来做
7、处理投诉的AGREE模型
Ø         A  Act quickly  迅速行动
Ø         G  Get details  抓住细节
Ø         R  Review the options  选择方案
Ø         E  Execute the plan  实施计划
Ø         E  Evaluate the outcome  评估结果
 
 
总结
 
1、 课程内容总结
2、 行动计划拟定
 
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